CRM處于市場啟動期論文
國內大量企業(yè)正處于向以市場為中心的管理理念轉變，這為客戶關系管理提供了巨大的空間。CRM在中國尚處于啟動的初期，電信、銀行、證券、保險等服務行業(yè)將是CRM應用的重點行業(yè)領域。目前國外軟件產品在國內CRM市場占有絕對的市場份額，但部分國內軟件產品已開始介入這一領域。
CRM即客戶關系管理，是一種以客戶為中心的業(yè)務模式，是由多種技術手段支持的、通過以客戶為中心達到增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。實施CRM系統(tǒng)所要達到的目標是要在適當的時間內通過適當的渠道為適當的客戶提供適當的產品和服務。CRM通常分為三類，一類是運營型CRM，也就是所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、市場自動化、服務自動化等應用，以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成；一類是分析型CRM，它以數據倉庫為基礎，運用數據挖掘、OLAP、交互查詢和報表等手段，了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等；一類是協作型CRM，它基于多媒體聯系中心和統(tǒng)一的接入平臺，為客戶提供交互服務，收集客戶信息。
CRM在中國尚處于啟動的初期。2001年中國CRM軟件市場的銷售額為8900萬，占管理軟件市場的3.4％。而據IDC公布的數據顯示，全球客戶服務市場規(guī)模已達到了349億美元，IDC預計全球CRM市場將以年平均18.6％的速度增長。從發(fā)展趨勢來看，CRM在我國擁有較大的發(fā)展空間。從需求方企業(yè)而言，在經歷了由以產品為中心向以銷售為中心的經營理念的轉變后，目前正處于向以市場為中心的管理理念的轉變。如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。而CRM軟件具有提高企業(yè)服務質量、方便企業(yè)銷售、幫助企業(yè)尋求潛在客戶、管理當前客戶的特點，因而可幫助企業(yè)實現客戶資源的有效開發(fā)與利用。從市場需求的結構來看，包括電信、銀行、證券、保險等服務行業(yè)由于客戶數量龐大、IT應用的基礎設施比較完善，對于客戶信息的挖掘和決策支持比較依重，因而將是CRM應用的重點行業(yè)領域。從行業(yè)應用特點來看，CRM的市場啟動有可能遵循從高端到低端的特點。
就行業(yè)競爭力而言，國外軟件產品在國內CRM市場特別是高端CRM市場仍占有絕對的市場份額。Siebel、TurboCRM、Oracle占據國內CRM市場前三甲的位置，合計占有47％的市場份額。而國內軟件開發(fā)商也開始進入這一領域。用友與創(chuàng)智已先后于2000年和2001年正式推出了自己的CRM系統(tǒng)。
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