快餐行業(yè)：探索點對點的O2O服務(wù)(2)

　　束從軒：首先，我認為最重要的是不能錯過趨勢，現(xiàn)在是一個互聯(lián)網(wǎng)的時代，不會電腦、不會手機，直接交流的方式可能已經(jīng)OUT了。O2O無論你喜歡與否，你都得接受它。我們現(xiàn)在運用O2O，最主要的還是能夠直接利用它。

　　譬如現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)，我們可以利用這個進行客戶調(diào)研從而實現(xiàn)對客戶的關(guān)系管理。正如現(xiàn)在購買膠卷的通常是專業(yè)性的人員，普通消費者已經(jīng)很少再去關(guān)注膠卷這個行業(yè)了。對于趨勢性的東西，最好的辦法就是順應(yīng)。雖然快餐行業(yè)O2O最后一公里很難做，但對于企業(yè)來說，不能因為困難就不做。

　　具體實施層面來說，比如我推個新產(chǎn)品，我會用到客戶關(guān)系管理，在此過程中，通過O2O的信息收集，我們可以了解客戶的偏好、生日信息等，在針對這類客戶時，我們就可以幫助其搞個有特色的生日派對什么的。而且，現(xiàn)在的節(jié)日很多，如情人節(jié)、光棍節(jié)等，我們也可以嘗試通過O2O進行節(jié)日促銷。還有新店開業(yè)，也可以實施一些促銷活動。

　　《銷售與市場》：如果要達到您說的營銷功能和效果，企業(yè)內(nèi)部和外部會遇到什么樣的問題?如何實現(xiàn)線上和線下的對接?

　　束從軒：內(nèi)部來說，假設(shè)我們成立一個O2O部，首先會遇到管理的問題，如市場部做線下促銷會出現(xiàn)和線上銷售信息不一致、部分人員對于信息技術(shù)掌握技能的缺失等，供應(yīng)商層面溝通的成本也會增加。所以說，O2O不僅是一項新業(yè)務(wù)模式，更是一項工程。拿我們自己來說，現(xiàn)在要求供應(yīng)商必須跟得上我們的步伐，對供應(yīng)商進行培訓(xùn)和學習。但學習是一方面，系統(tǒng)整合也要跟進，必須整合企業(yè)內(nèi)部的資源，必要的時候通過一些激勵機制和獎懲機制來調(diào)動參與部門的積極性。

　　外部來說，很多O2O企業(yè)所倚重的電商無法兌現(xiàn)對企業(yè)的承諾。很多時候，我們不敢和電商進行大范圍合作�？觳偷膯蝺r和利潤都比較低，不能提供很高的折扣。另外，電商也并不是一個低成本的渠道。我們目前自建了一個微信服務(wù)平臺，能夠承擔起客戶就餐時的一種電話信息提供等服務(wù)，暫沒有下單功能，但能對客戶的服務(wù)訴求起到一種引導(dǎo)的作用。配送環(huán)節(jié)，在車輛、服裝、送達時間等方面我們對于配送商都有專業(yè)的要求，只有符合要求的配送商才能納入公司的選擇范圍。

　　《銷售與市場》：您認為快餐行業(yè)有哪些先天的O2O基因?

　　束從軒：對于客戶的O2O體驗，老鄉(xiāng)雞主要通過保溫、速度、技術(shù)改造等環(huán)節(jié)來保證。目前的O2O模式受眾基本上偏年輕化，年輕人對于味道的體驗要求相對較低，即時性會是年輕人最關(guān)注的方面。由于快餐行業(yè)的特殊性，客戶對由惡劣天氣等原因?qū)е碌呐渌脱舆t也有較高的寬容度。這些都是快餐能夠進行O2O的基因。

　　在送餐體驗上，自營配送的難度較大，因為涉及企業(yè)內(nèi)部資源和運營壓力的約束，目前多數(shù)快餐企業(yè)還是傾向于選擇第三方配送。與快餐配送的專業(yè)要求相比，我國在配送方面的社會化配套還比較落后，第三方配送公司需要探索能滿足快餐企業(yè)的專業(yè)、定制配送服務(wù)。

　　作為快餐企業(yè)，我們倡導(dǎo)不能為了O2O而O2O，更應(yīng)該把它看作快餐業(yè)務(wù)的一種拓寬，是新形勢下的一種需求，線上和線下必須達到一種結(jié)合，實現(xiàn)點對點的服務(wù)。

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